Потребительский экстремизм

     Согласно Закону о защите прав потребителей, сложившейся судебной практике потребитель в России практически всегда прав. Закон на его стороне, судебная практика тоже. Суды буквально наводнены исками о защите прав потребителей. Конечно, очевидно, что добросовестный потребитель действительно прав, и если нарушаются права нормального, рядового покупателя, то они должны быть защищены должным образом.

     Однако зачастую, и в последнее время данная тенденция набирает обороты, в суд приходят потребители не за защитой своего права, а с целью взыскать с продавца (исполнителя услуг) значительные суммы, благо Закон о защите прав потребителей к этому располагает. Что означает термин «потребительский экстремизм» и как ему противостоять? Это действия потребителя, осуществляемые только лишь с целью получить материальную выгоду. Если переводить слова на язык закона – то это в чистом виде злоупотребление правом. Согласно ст. 10 Гражданского кодекса Российской Федерации злоупотребление правом не допускается.

     Безусловно, довольно жесткий Закон о защите прав потребителей, принятый в 1992 году, был направлен на то, что бы стать тем инструментом, который будет регулировать взаимоотношения обычных граждан, не имеющих специального образования, и коммерческих организаций, как правило, имеющих в штате грамотных юристов. Добрые намерения законодателя обернулись крайне непорядочным поведением отдельных потребителей.

     Остановимся на основных положениях Закона о защите прав потребителей, которые дают право потребителям действовать недобросовестно. Первое – это бремя доказывания. Оно по закону полностью лежит на предпринимателе. Потребитель может не иметь на руках ничего, даже отсутствие чека не лишает его права обратиться в суд, а вот предприниматель должен доказать свою правоту, что часто бывает непросто. Во-вторых, это меры, установленные законодателем, за нарушение прав потребителя. Они весьма высоки и часто несоразмерны последствиям вреда, причиненного потребителю. Заплатить 1% от стоимости товара при купле-продаже за каждый день просрочки и 3% от стоимости работ (услуг) за каждый день просрочки – непомерная ответственность для предпринимателя. Отдельный вопрос – моральный вред при нарушении закона. В данном случае не выясняется характер моральных страданий потребителя, как в обычном рядовом гражданском процессе, достаточно лишь установить факт нарушения закона о защите прав потребителей. В довершение всего, если суд установит, что потребитель не прав, в его пользу взыскивается еще и штраф в размере 50% от заявленных требований.

     Что нужно делать, что бы избежать общения в суде с такими «потребителями»? Максимально четко и подробно составлять документы: договор, акты приема-передачи, счета, накладные. Типовые договоры в работе с потребителями, если речь идет о крупных суммах, не очень верный путь. Во-вторых, необходимо фиксировать все действия как со стороны потребителя, так и предпринимателя. В-третьих, сотрудники должны четко знать порядок действий: как принимать претензии, какие документы передавать и так далее. Отличное решение – камеры видеонаблюдения. Они позволяют, помимо того, чтобы оценить действия своих сотрудников, не дать недобросовестному потребителю возможности придумать то, чего нет.